Lufthansa Frankfurt Airport; Kundenpflege der besonderen Art

Eigentlich ein Reisetag wie viele andere...
Die Maschine aus Doha war überpünktlich. Damit bestand die Möglichkeit, mit einem früheren, als dem gebuchten Lufthansaflug von Frankfurt nach Düsseldorf weiter zu fliegen.
Für die notwendige Umbuchung gibt es im 1. OG des Terminal 1 eine Reihe von Ticketschaltern. Die meisten waren mit Personal besetzt, aber nicht belegt (es war Fronleichnam) und der Betrieb im Airport war deutlich ruhiger als sonst.

Ich hatte schon fast einen der Schalter erreicht, als jemand hinter mir „HALT !“ rief.
Auf meinen fragenden Blick kam der Hinweis: „Sie müssen erst eine Karte ziehen, ihre Nummer wird dann aufgerufen“. Nun fiel mir erst auf, dass die Ticketschalterreihe von dem Herrn mit der lauten Stimme bewacht wurde. Seine einzige Aufgabe war augenscheinlich, niemanden ohne Nummernkärtchen in die Nähe der Ticketschalter zu lassen.

Kurze Zeit später ging ich mit meiner Bordkarte zu den Gepäckaufgabeschaltern. Hier waren für den geordneten Zutritt der Passagiere mäanderförmige Abgrenzungen aufgebaut. Auf Schildern war zu lesen: „Zutritt nur mit gültiger Bordkarte“.
Auch der Eingang zu den mäanderförmigen Abgrenzungen wurde von einer Dame im Lufthansadress bewacht. Als ich ihr nahe gekommen war, fragte sie nach meiner Bordkarte. Beide Hände voller Gepäck, vor einem Schild mit dem Hinweis „Zutritt nur .....“ habe ich der Dame dann etwas gesagt, was ich hier nicht wiederholen möchte.

Natürlich kann man von den Kunden der Lufthansa erwarten, dass sie nicht so pingelig sein sollten und Verständnis dafür aufbringen sollten, dass die Lufthansa offenbar großen Wert darauf legt, dass in den logistischen, lufthansarelevanten Abläufen am Airport Zucht und Ordnung herrscht.
Nur sollte LH nicht erwarten, dass sie mit dieser Art der „Kundenbetreuung“ bei ihrer Kundschaft auf besonderes Wohlwollen stößt.
Vergleichbares bei anderen Airlines habe ich jedenfalls bisher auch nicht ansatzweise erlebt.

 

Die Erziehung zum Queueing durch Nummern ziehen, Absperrungen etc. ist aktuell wohl ein Trend, gibts in einigen großen Reisezentren der DB seit kurzem auch. Stört mich eigentlich auch nicht weiter, die Ordnung an z.B. britischen Supermarktkassen ist doch ganz erholsam im Vergleich zu dem durcheinander an vielen Schaltern anderenorts.

Die "Zutritt nur mit Bordkarte"-Geschichte ist allerdings nicht neu und durchaus in Ordnung so, sonst würden doch vermutlich öfter mal einige Leute falsch anstehen und den ganzen Betrieb aufhalten und die Wege blockieren. Es hat ja seinen Grund, warum das so gemacht wird.

 

soviel zur deutschen gründlichkeit und ordnung :-O

 

Habe ich in STR jeden Montagmorgen...
Ich gehe zielgerichtet flotten Schrittes an den Damen vorbei und rufe ihnen dabei ein lautes "Guten Morgen, jaja, ich habe schon eine!" zu.
==> Keine Probleme.

 

Ich habe letzte Woche ein ähnliche Erfahrung vor der SEN Lounge A26 gemacht. Ich kam auch aus Doha und man konnte mir keine Bordkarte vor Ort für meinen innerdeutschen Anschlussflug ausdrucken.

Vor der Lounge wartete bereits eine Dame (nicht LH), die die Karten plus Bordkarten kontrollieren sollte. Als ich meine SEN Karte zeigte und ihr erklärte, dass man mir meine Bordkarte in Doha durch ausdrucken konnte, meinte sie, dass ich dann keinen Einlass erwarten dürfte. Ich versuchte ihr dann zu erklären, dass ich genau diese Bordkarte ca 4 Meter hinter ihr bekommen würde. "Nein, das geht leider nicht" war die pampige Antwort. Dann wurde auch mein Tonfall leicht "angesäuert" und ich bot ihr an, meinen Trolley "als Pfand" für die 2 Minuten bei ihr zu lassen, um meine Rückkehr - mit Bordkarte - "abzusichern". Das war natürlich scherzhaft gemeint, was allerdings auch nichts an ihrer Laune änderte.

Ich bin dann doch etwas sehr direkt geworden und einfach zum Schalter durchgegangen, wo man mir auch (überranschenderweise) überaus freundlich meine Bordkarte ausgedruckt hat.

Sicher, ich habe für die zusätzlichen Einlasskontrollen Verständnis. Aber irgendwo ist dann auch mal gut !!! Ich war anfangs freundlich und habe den Sachverhalt nett erklärt. Aber diese Pharagraphenreiterei.....Willkommen in Deutschland.

Naja, wahrscheinlich hätte ich einfach die 3 km zum nächsten Transitschalter zurücklaufen und mir dort ne Bordkarte ziehen sollen....

Ich hoffe nicht, dass dies hier jetzt ernsthaft jemand vorschlägt...... :x

 

Mir wird niemand hier im Forum unterstellen ich sei der größte Kranich Fan..daher ausnahmsweise einmal pro LH reo: hätte man nicht einfach den Ausdruck des elektronischen Tickets, das den Weiterflug bestätigt, anzeigen können statt nur die SEN Karte hinzuhalten? :roll: Bin fast sicher, das hätte die Dame ohne weiteren Stress relativ leicht überzeugt.

 

Ich würde auch sagen, dass die Dame nur den ihr auferlegten Job erfüllt hat, der vermutlich keine große Flexibilität im Bezug auf ihre Kompetenzen mit sich bringt - und die Regelung "Zutritt ausschließlich mit Bordkarte" ist ja zwischenzeitlich hinlänglich bekannt. Obgleich einmal kurz am Schalter hinter ihr zu fragen sicher nicht falsch gewesen wäre.

 

ich gebe Sen2007 echt. Das Beste und bewärte Mittel ist " ignorieren" und direkt durchgehen.

 

Was langfristig jedoch unter Garantie nicht zu Erleichterungen im Bezug auf den Kundenservice führt. Siehe z.B. die neuen Zugangs-Scanner die in FRA und MUC an den Lounges getestet werden.

 

Jeder hat in Deutschland immer für alles Verständnis, solange er nicht selbst betroffen ist.

Ich verstehe ehrlich gesagt nicht, was die künstliche Aufregung hier soll. Wenn die Bordkarte verlangt wird, ist diese vorzuzeigen, Punkt. Da scheinen ja einige SEN-Diven unterwegs zu sein.

 

Darf man als Senator nicht auch bei Ankunft in die Lounge mit der Bordkarte des gerade angekommenden Fluges oder sehe ich da was falsch?

 

Dieses Zickentheater ist in EZE noch schlimmer ...

 

So viel Verständnis für das Kontrolletti-Gebahren der Lufthansa wird die LH-Führungsebene, die dies so angeordnet hat, gewiss erfreuen.
Mir fehlt nach wie vor das Verständnis für Kontrollen ohne besonderen Nutzen.
Ich drucke i.d.R. meine Bordkarten einige Stunden vor Abflug selbst aus. Am Loungeneingang zeige ich dann die noch „druckfrische“ Bordkarte mit meinem aufgedruckten Status. Trotzdem beharren die freundlichen Bewacherinnen des Eingangs auf das Herzeigen der Statuskarte.
Die Frage nach dem „warum“ wird relativ variantenreich beantwortet.
Einige Beispiele:
- Karte könnte abgelaufen sein; nicht nachvollziehbar; die Buchungssoftware der LH wird doch wohl in der Lage sein, zum
Zeitpunkt des Bordkartenausdrucks in den 23 Stunden vor Abflug zeitaktuell den Status des Fluggastes zu erkennen und das
entsprechende Kürzel auf der Bordkarte aufzudrucken.
- Karte könnte gefälscht sein; ja, aber auch bei einer handwerklich gelungenen Fälschung wird die Buchungssoftware keine
Bordkarte mit einem (gefälschten) Status ausdrucken.
- Karte wäre Eigentum der LH. Daher könnten LH oder Beauftragte derselben jederzeit das Vorzeigen der Statuskarte fordern. Interessanter Punkt; eigentlich hatte ich angenommen, LH oder/und DKB würden die Karten ihren Kunden schenken.

Alles klar; die Statuskarte gehört dem Statuskunden gar nicht; und ohne diese kleine Karte, die ihm gar nicht gehört, kann er sich seinen Status sonst wo hin schieben........, denn wie oben dargelegt, lassen die Damen ohne Vorzeigen der Karte auch den honorigsten Statuskunden am Eingang der Lounge......abblitzen.

 

Zumindest was .pdf-Bordkarten angeht, ist diese Vorsicht / dieser Einwand seitens LH durchaus berechtigt.

Es steht eigentlich auf den meisten gängigen Kunden-/Statuskarten, das diese Eigentum der ausgebenen Institution sind. Auf meiner ist beispielsweise "The card is the property of Miles & More..." zu finden.

Und das soll warum falsch sein? Schließlich dient die Karte genau darum als Status-ID und nicht als Schmuck für die Geldbörse.

 

Wenn pdf-Bordkarten nicht sicher sind, wäre das Gate und nicht der Loungeneingang die richtige Stelle für Identitätsprüfungen.

"The card is the property of Miles & More" geschenkt ; aber dies als Argument, sich die Karte zeigen zu lassen ???

"Schließlich dient die Karte genau darum als Status-ID und nicht als Schmuck für die Geldbörse". Kann man auch anders sehen. Entscheidend ist die Übereinstimmung der bei LH unter der jeweiligen Kundennummer hinterlegten Kundendaten mit der Identität des Kunden. Für ernsthafte Identitätsabgleiche sind eigentlich nur Ausweispapiere geeignet.

 

Da der Loungezugang Beschränkungen unterliegt, ist auch dort eine Prüfung nicht unangemessen.

Du bist nur der Besitzer, nicht der Eigentümer - letzterer (M&M) hat darauf genau genommen durchaus einen Anspruch.

Richtig, die Karte ist jedoch eine vereinfachte optische Manifestierung deiner Kundendaten respektive deines Status - ein routinemäßiger permanenter elektronischer Abgleich der Kundendaten bei jeder notwendigen Stelle wäre da wohl schon (zeit)aufwendiger und ist an vielen Stellen so auch wohl nicht erforderlich (wobei das mit den neuen Lounge-Barrieren wohl jetzt so kommt, wie ich das verstanden habe).

 

Ich nehme immer den Boardingpass von dem in FRA ankommenden internationalen Flug. Nie Probleme.

 

Und wie würdest Du vorgehen, wenn Du wie in meinem Fall mit einem Qatar Airways Ticket in FRA ankommst und mit einem LH-Ticket weiterfliegst ?

 

[quote="irma"
Und wie würdest Du vorgehen, wenn Du wie in meinem Fall mit einem Qatar Airways Ticket in FRA ankommst und mit einem LH-Ticket weiterfliegst ?[/quote]
Genauso. So wie es Meilen bei Quatar gibt, ist auch der Lounge-Zugang geregelt.

 

Kontrolle gut - alles gut!