Ich finde es total in Ordnung, daß gute Kunden (und das sind nicht nur die HON's) für ihre Treue honoriert werden.Ich kenne langjährige SEN's, die allein mit sehr günstigen Tickets ihren Status Jahr für Jahr aufrecht erhalten.Dies sind treue und gute Kunden, die mehr in unseren Flugzeugen Zuhause sind, als bei ihren Familien.Was spricht dagegen diesen Kunden ihre häufigen Aufenthalte in unseren " 4 Wänden" so angenehm wie möglich gestalten zu wollen? Simpelstes Beispiel: seitdem ich ein Kind habe, bin ich gute Kundin bei DM (Dogeriemarkt) , und ich finde es toll mit Namen angesprochen zu werden, einen Small Talk zu halten u.drgl. ; ich fühle mich einfach wilkommen und wohl in jenem Geschäft. Dies sind die simplen, kleinen Geheimnisse einen evtl. stressigen Tag angenehmer zu gestalten.Aber.....ich bin auch nett! Ich grüße immer, ich sage immer Danke oder Bitte und habe ein Lächeln auf den Lippen.Die einfachsten Benimm-Regeln, die man,so sollte man glauben, doch schon in die Wiege gelegt bekommt. Wenn ein Erwachsener an einen Schalter kommt und einer ihm völlig fremden Person seine Karte einfach über den Counter schleudert und alles was er von sich gibt "Hamburg" ist........., frag ich: " was ist mit Hamburg? " Oder aber mit einem offentsichtlichen Problem an uns herantritt, das evtl. Erklärungsbedarf hat, und er diesen gräßlichen Prolo-Satz losläßt: " ist nicht mein Problem, jetzt machen sie ihre Arbeit und reden sie nicht ", dann ist es auch nicht mein Problem.Und ich mache es auch nicht zu meinem Problem, selbst wenn er eine schwarze Karte hat. Service hin, Service her, wir leisten sehr gerne Service und wir lieben unsere Arbeit, aber wenn Lebewesen nicht einmal die allereinfachsten Benimm-Regeln in der Gesellschaft beherzigen, müssen sie sich garnicht darüber wundern, wenn es aus dem Wald auch genauso wieder raushalt.Ich persönlich komme auch mit solchen Kunden ganz gut zurecht, aber ich verurteile meine Kollegen manchmal nicht wegen ihrem Verhalten. Oftmals tritt der Vielflieger auch schon mit der Erwartung einer "blöden" Antwort an den Counter.Das kann ein erfahrener Mitarbeiter spüren.Einfach aufgrund der vorangegangener schlechter Erfahrungen.Guter, wirklich guter Service ist dies schon beim ersten Satz zu spüren.Und das, daß kann entweder nur ein sehr erfahrener, oder aber sehr einfühlsamer Mitarbeiter.Im Optimalfall beides.Wie schaffen wir nun, daß überwiegend solche Mitarbeiter vorhanden sind? The big Question? Indem man sich als Vielflieger die 30 Minuten Zeit nimmt und Briefe schreibt ! Es liegt doch allein in ihren Händen, die Richtung die wir im Servicebereich gehen, anzuzeigen.Was möchten Sie ???? Ja, Online Check-In, aber "Nein" zu diesen doofen Maschinenstimmen,die uns nicht nur Zeit und Nerven am Telefon kosten wenn wir Hilfe brauchen, sondern auch noch eine Menge Geld! Wollen Sie KOMPETENTE LH Mitarbeiter, die IHR Problem von A - Z nach nur einem Telefonat lösen und Sie dann zurückrufen? Genau dasselbe am Counter? Warum nehmen Sie Sich dann nicht die Zeit um Belobigungen zu schreiben, wenn Sie mal das Glück hatten, genau so eine kompetente Mitarbeiterin zu erwischen? Auch Beschwerden sind hilfreich!!!! Woher soll unsere Beschwerdenstelle denn wissen wo Verbesserungsbedarf am nötigsten ist, wenn nicht massenweise Beschwerden dafür eingehen? WIR wollen zu den besten gehören, das geht aber nur, wenn die Kunden uns zu den besten zählen können, aufgrund ihrer Erfahrungen, aber auch aufgrund ihrer Belobigungen und Beschwerden. Die Verbesserungen werden aber nie, niemals eintreten, solange Mitarbeiter von Bertelsmann oder anderen Firman, die nicht ausreichende Schulungen und sehr wenig Gehalt bekommen, LH repräsentieren ! Es wird sich auch nicht viel im Service ändern, wenn die Firmenhierarchie bei den Führungsstellenvergaben die "Vitamin B"- Formel anwendet, statt "wer ist wirklich kompetent"! Meine Meinung ist: wäre LH nur im Airliner-Business, dann wäre sie schon längst bankrott.Könnten wir Wirtschaft und Politik voneinander trennen, könnten wir endlich wieder Wirtschaft betreiben und als Airline vielleicht wieder zu Höhenflügen starten ( die ist eine Anspielung darauf, wie wir uns z.B. von der EU alles vordiktieren lassen). Was wollen Vielflieger ? Lieber eine schnelle, unpersönliche "Abfertigung" via moderne Technik?.........,oder lieber eine kompetente, individuelle Beratung und Hilfe? Lieber eine junge, unerfahrene,unpersönliche, aber dafür hübsche Flugbegleiterin; oder lieber eine erfahrene, freundliche, hilfsbereite, aber 46 jährige Stewardess? Ihr halbes Leben vergeht in Flugzeugen und an Airports, egal welche Farbe Karte Sie haben, es liegt auch in Ihren Händen welche Art von Service Sie bekommen! VON NICHTS; KOMMT NICHTS ! So einfach ist es ! Da muß man kein Einstein sein.
Hallo Smiley1933, erst einmal ein herzliches Wilkommen zu Vielfliegerforum.de. Es stimmt schon, der Ton macht die Musik. Als ich einmal von meinen Erfahrungen berichtet habe und von dem, daß ich immer mal wieder schreibe, was mir besonders gefallen hat, erhielt ich folgende Antwort: "Mir passiert sowas nie". Schade eigentlich, denn wenn man alles für gegeben ansieht, dann kann man sich nicht darüber freuen. Und das ist auch schon das nächste Problem. Die Erwartungshaltung ändert sich. Hat man sich vorher darüber gefreut, fliegen zu dürfen, so wird sich jetzt schon darüber geärgert, wenn der Sitz neben einem nicht frei bleibt. Oder, daß man nicht umgehend persönlich begrüßt wird. Limo-Service etc. Meine Lehre hieraus ist, daß man mit einem Lächeln mehr erreicht und ein Danke angebracht sein kann.
Kann ich dir prinzipiell nur Recht geben. Wobei eines auch mal gesagt sein will, wir dirkutieren hier um einen äußerst kleinen Teil von Paxen und FB. Wenn ich an einem Arbeitstag um 3:30 Uhr aufstehen darf, weil um 6 Uhr der Flieger aus BSL schon rausgeht und ich gegen 22 Uhr wieder auf dem Heimflug bin, dann muss es auch ein gequältes Lächeln mit einem Kopfschütteln reichen, wenn ich keinen Kaffee möchte. Und dann sollte ein FB dafür auch Verständnis aufbringen, sonst ist er in dem Job verkehrt. Auch wenn ich Interkont in C oder F unterwegs bin und das Brötchen eben innen noch kalt ist und man den FB freundlich darauf hinweist oder nur einen gut gemeinten Ratschlag gibt um es bei anderen Paxen besser zu machen, weil der FB auch nicht alles merken kann und dann die Augen verleihert werden, weiß ich das ich bei einem deutschen Carrier sitze. Und genau da sehe ich den Unterschied ein Pax kann durchaus bei einen schlechten Tag das Bitte und Danke weglassen, was ein FB nicht sollte. Ich rede hier aber immer von Paxen welche nicht laut, ausfallend oder sexuell belästigend werden, denn ein FB muss sich nicht alles gefallen lassen aber die Laune und den Streß der Paxe tolerieren. Dies soll nicht heißen, dass einem FB nicht auch mal ein Fehler passieren kann, auch mir wurde schon Kaffee über die Hose gekippt. Man kommt auf Langstreckenflügen natürlich nur mit FB ins Gespräch, wenn dies auf Augenhöhe geschieht, bei Streß habe ich dazu eh keine Lust. Aber nochmal meine Erfahrungen sind eher so, dass es auf beiden Seiten ein äußerst kleiner Prozentsatz sind und übrigends sind es, so glaube ich, weniger die Paxe mit schwarzen als mit der goldenen Karte, welche unangenehm auffallen (eigene, nicht repräsentative Meinung). Zum Schluß noch eine kleine Anekdote welche mich echt nachdenklich werden lies. Auf einem Rückflug von CAI hatte die Maschine einen Defekt und wir kamen erst mit 180 min verspätet raus, somit betrug die Blockzeit der FB zum Schluß 14 Stunden (Rückflug nur mit Pilotengenehmigung). Als ich mich beim Verlassen des Fliegers für die lange Blockzeit bedankte (wir hätten ja auch in CAI übernachten können), raunzte mich die FB an, weil sie es ironisch aufgefasst hatte. Da macht man sich wirklich so seine Gedanken was in manchen Köpfen vorgeht und ob alle für ihren Beruf geboren sind. Aber wenn dies alle Probleme sind, welche ich bisher hatte war es doch ok.
Das fällt mir nur Paul Watzlawick der Kommunikationsguru ein. Der hat schon vor ca. 30 Jahren ein fantastisches Buch mit dem Titel "Anleitung zum Unglücklichsein" geschrieben. Das hat bis heute nichts von seiner Aktualität eingebüßt. In besagtem Fall: Frau kann die Dinge so oder so hören. Hier also so. Im übrigen ist es für mich eine Selbstverständlichkeit, neben Tadel auch Lob nach oben zu melden. Wer sich am Boden oder in der Luft besonders anstrengt oder wer besonders nett und aufmerksam agiert, sollte das auch von seinen Vorgesetzten zu hören bekommen. Mitunter fülle ich gleich an Bord den Feedback-Bogen aus und übergeben ihn der Purserette oder dem Purser bewusst offen. Das kommt meistens gut und die Gelobten freuen sich wie Schneekönige. Es grüßt der Dreamliner
Bewusst offen - es geht doch wirklich nicht anders, oder hast Du schon mal versucht, das wirklich zu verschliessen? Es geht sogar in die Personalakte, wenn der Name erwähnt wurde ...
Ein Gedankenspiel: Den Bogen der FB selber geben und sagen, sie könne damit machen, was sie wolle. Vielleicht geht Er/Ihr dann ein Licht auf.
Der Customer-Service der LH sendet auf jeden der Feedback-Bögen eine Antwort. Mitunter kann es vier Wochen dauern, aber sie kommt so sicher wie das Amen in der Kirche. Somit weiß man irgendwann, ob der Bogen weitergeleitet wurde. Ein weniger erfreuliches Feedback kommuniziere ich lieber direkt per eMail an den Customer-Service. Es grüßt der Dreamliner
Auf die Feedback-Bögen, die ich auf operated-by-Air Dolomiti-Flügen abgegeben habe, habe ich übrigens keine Antwort bekommen. (Freundlicher Inhalt, kein Grund, diese zu zerstören). Ich weiß: es dreht sich um LH, ich wollte es nur erwähnt haben... Ansonsten Zustimmung zu Dreamliners Anmerkung: wenn mich etwas ordentlich stört, warte ich nicht auf einen Feedback-Bogen, dann schreibe ich einen Brief oder eine Mail. Darauf bekommt man in der Tat immer Antwort. (aber so oft, wie sich das jetzt anhört, mache ich das selbstredend auch nicht: ein Mal bei Lufthansa und das ist >10 Jahre her und einmal bei SWISS...)
wieso warten? Brauchst doch nur danach fragen oder meist liegen sie vorne in der Schachtel neben den schicken Postkarten...
Etwas zum Thema passendes (obwohl die Gute wohl kaum bei LH arbeitet) aus dem "Spiegel": BITTE LÄCHELN - DIE STEWARDESS Nur Fliegen ist schlimmer Immer nur lächeln, immer vergnügt - dabei könnte man in manchen Dienstleistungsberufen schier aus der Haut fahren. Hier lässt eine Flugbegleiterin richtig Dampf ab: Sandra, 26, erzählt von ihrem Job als "Saftschubse" zwischen Himmel und Hölle. "Ich arbeite als Flugbegleiterin, und in diesem Job muss man immer ein Lächeln auf den Lippen haben. Freundlichkeit und Service haben hier höchste Priorität, also: Lächeln, Lächeln, Lächeln! Man muss sich aber nicht alles gefallen lassen. Zum Beispiel - was auch vorkommt -, wenn Kolleginnen einen Klaps auf den Hintern bekommen. Vor dem Start muss alles sehr zügig ablaufen, aber einige - meistens ältere Herren - ziehen dann erst mal ganz sachte und ohne Stress ihren Mantel aus, dann ihr Jackett, legen es fein säuberlich zusammen, und dahinter warten 130 Leute im Gang oder auch draußen im Regen. Da platzt mir echt die Hutschnur. Ich ärgere mich, wahre aber noch eine gewisse Freundlichkeit. Meistens verziehe ich mich dann in die Bordküche und kotze mich erstmal bei den Kollegen über die Fluggäste aus, da kann ich das einmal komplett loswerden. "Du Saftschubse, ich Geschäftsfrau" Was mich wütend macht, ist arrogantes Auftreten, dieses typische 'Du bist die Saftschubse, ich die Geschäftsfrau', denn häufig sind die Frauen da noch schlimmer und ganz weit oben mit ihrer Nase. Man grüßt freundlich und die sagen nicht mal 'Hallo' und gucken dich mit dem Arsch nicht an. Bei einem Flug hätte ich fast geheult vor Wut. Ich musste einem jungen Franzosen, der am Notausgang saß, erklären, wie dieser im Notfall zu öffnen ist. Ich habe meinen Text auf Englisch runtergerattert und der sagte immer nur 'hmm, hmm'. Ich konnte nicht glauben, dass er mich verstanden hatte oder verstehen wollte. Weil diese Tür im Notfall natürlich geöffnet werden muss, habe ich seinen Kollegen neben ihm gebeten, er möge es nochmal übersetzen. Der meinte dann auch nur 'hmm, hmm'. Da ist mir fast der Kragen geplatzt, alle beide immer nur 'hmm, hmm', und mir war klar, die verarschen mich ganz einfach. Die haben mich wirklich nicht komplett verstanden, aber hatten auch gar keinen Bock darauf. Das Flugzeug war proppenvoll, es war heiß, ich habe geschwitzt wie ein Schwein und musste an insgesamt vier Notausgängen Leute einweisen. Dann kam ein dritter Mann dazu, ein absolut schmieriger Geschäftsmann. Der kam eh schon zu spät, was mich bereits aufregte, aber er meinte, er hätte alle Zeit der Welt. Der zog da ganz genüsslich seinen Mantel aus, war nur am Feixen mit den beiden Franzosen, die er anscheinend kannte. Ich zeig dir gleich mal erster Tag! Es war einfach nur Radau und Hektik in der Kabine, und der Typ steht da und zieht sein Jackett ganz lässig aus, legt es zusammen und grinst mich die ganze Zeit so dämlich an. Ich habe ihn angeguckt und gemeint: 'Kann ich Ihnen beim Verstauen des Gepäcks helfen?' Er sieht mich an und sagt: 'Na, erster Tag? Sie sind so unruhig.' Da ist mir so die Flappe runtergegangen, und ich habe gesagt: 'Nee, erster Tag nicht, aber ich bin noch nie so veräppelt worden wie von Ihren beiden Kollegen!' Ich habe nur gedacht, so ein Arschloch, was glaubt der, wer er ist, erster Tag. Ich zeig dir gleich mal erster Tag! Ich war echt sauer, ich habe mir fast ein bisschen gewünscht, dass wir irgendwie evakuieren müssen, damit die vor dieser bekloppten Tür sitzen und sie nicht aufkriegen - denn genau das hatten sie gemeint nicht ernst nehmen zu müssen." http://www.spiegel.de/unispiegel/jobund ... 58,00.html
Vollkommen unverantwortlich. Wenn sie der Meinung ist, dass die beiden am Notausgang ihre Erklärungen nicht verstehen oder unzuverlässig sind, dann sind Leute zu finden und an den Notausgang zu setzen, auf die dieses nicht zutrifft. Beim nächsten Mal nehmen die Franzosen die Einweisung dann auch ernster. HTB.
Warum sollen eigentlich die Passagiere die Notausgänge öffnen, wenn dort sowieso Stewardessen sitzen?
